Este libro proporciona las ideas clave para implantar una “nueva” Cultura Operativa que consiga la excelencia del servicio, a través de la explotación del talento en las empresas del siglo XXI.. Los autores tratan de combinar lo que se sabe de la empresa (o lo que se intuye), con lo que sabe y practica la gente del teatro. El resultado es un nuevo y convincente atisbo de lo que debe ser la cultura operativa de una empresa de primera fila. El libro tiene una estructura dual.