Una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente de cualquier organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad. La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores y coaches, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; manual de formación en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. Contiene pruebas test de competencias para valorar comunicación, escucha activa, empatía, orientación al cliente y orientación a la calidad. Describe e incluye numerosos ejemplos de procesos de atención a clientes, presencial, telefónico, on-line, quejas y reclamaciones, ejemplos de manuales de atención al cliente y casos prácticos, entre muchos otros. Incluye ejercicios y cuestionarios al final de cada unidad para evaluar los conocimientos adquiridos.
Dos autores de gran prestigio dentro de su sector Uno de los temas que están dando mucho que hablar y sobre lo que hay poco escrito El Big Data, el nuevo vocablo de moda y el término que aparece en todas las quinielas referidas a las últimas tendencias tecnológicas, se basa, en realidad, en una práctica habitual en el ámbito empresarial. De hecho, casi todas las grandes empresas ya hace tiempo que toman sus decisiones en base al análisis de datos. Sin embargo, hoy, el hecho digital está revolucionando y redimensionando este concepto. Big Data no sólo hace referencia a la gestión de datos internos (CRM, facturación, ventas ) sino también a la información procedente de nuevos flujos de datos como los emitidos desde nuestros móviles, aquellos registrados a partir de la conexión de los objetos a Internet o los generados en las redes sociales. ¿Qué pasaría si el sector hotelero supiera el tiempo medio de estancia y los lugares más visitados por los turistas en función de su nacionalidad? Estos datos existen, las compañías de telefonía cuentan con ellos gracias a la información obtenida vía la activación del roaming, y ofrecen muchas y nuevas posibilidades de negocio.
Benoit Mahé, fundador de la primera empresa de Retail Coaching de Europa y autor de este libro, muestra a los profesionales del sector cómo actuar frente al cambio digital, de modo que ofrezcan a los consumidores una experiencia fluida y unificada, sea cual sea el punto de contacto entre la marca y el cliente, y a la vez que optimizan sus equipos y aumentan las ventas.
La aparición de los big data macrodatos generados fundamentalmente en el mundo digital plantea más interrogantes que respuestas, en particular para las organizaciones que se ven abrumadas por la avalancha de datos a su alcance. Los big data ofrecen a los especialistas en marketing algo más que una sencilla analítica predictiva, si bien las organizaciones requieren una visión de conjunto que ofrezca verdaderas claves sobre el comportamiento humano y de ahí la importancia a la hora de seleccionar e interpretar los datos. También resulta necesario trazar los límites en cuanto a la privacidad de las personas a fin de evitar el rechazo de la marca por parte del consumidor.
El marketing es un elemento imprescindible para que los destinos, instituciones, empresas y personas puedan hacerse un hueco en el gran mercado del turismo. Este libro pretende ser una guía práctica y didáctica tanto para los alumnos de los ciclos formativos de Técnico Superior en Agencias de Viajes y Gestión de Eventos, Gestión de Alojamientos Turísticos y Guía, Información y Asistencia Turística como para cualquier profesional del sector que desee iniciarse en el estudio del marketing turístico. La obra les permitirá conocer los conceptos claves del marketing aplicados al sector del turismo, su evolución y su protagonismo en la sociedad actual, pero sobre todo su práctica de forma eficiente, teniendo siempre en cuenta las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
Vender no es una tarea fácil, pero es apasionante. Te propongo descubrir las claves que te permitirán hacer nuevos clientes y establecer una relación de confianza. Este libro representa una llamada de atención para los vendedores del siglo XXI, porque sitúa al cliente en el lugar que le corresponde, el primero. Te permitirán replantear tu vocación y trabajar los aspectos que favorecerán tu crecimiento como persona y profesional. A partir de un punto de vista eminentemente práctico, con ejemplos concretos de situaciones en las que el autor se ha encontrado, se presentan las bases de la venta consultiva desde una perspectiva psicológica para hacer de la venta una forma de vida, donde la pasión y el esfuerzo se integren en el vendedor: -Preparación de la mente. -Motivación del vendedor. -Determinación de una dinámica de trabajo. -Concreción de metas y objetivos. -Dominio de las habilidades de la comunicación. -Búsqueda de la excelencia. Los vendedores mediocres abandonarán ante las dificultades; los buenos resistirán los embates de la profesión, casi resignados; los mejores vendedores superarán los obstáculos y buscarán nuevas formas de servir a sus clientes, ya que la pasión se ha instalado en su ADN. ¿Qué clase de vendedor quieres ser? Hazte con el libro y descubre por qué lo importante no es la empresa que vende, ni el producto o servicio, ni siquiera los beneficios que se conseguirán a partir de la venta, sino el cliente. Mejora aspectos clave en tu persona y da un salto profesional que te permita captar aquellos clientes que ahora parecen inalcanzables. Pedro Álamo Carrasco empezó a vender a los 16 años. Licenciado en Psicología, profesor, conferenciante, autor de numerosos artículos, invitado como tertuliano en programas de radio, desde el año 2001 se ha dedicado a la venta de servicios tecnológicos para editoriales. Actualmente es Delegado Comercial en Ulzama Digital. Experto en comunicación y venta consultiva, ha impartido ponencias y seminarios en distintos gremios de editores de España y ha participado como profesor invitado en programas de máster de edición en varias universidades. Apasionado de la lectura, la música, la formación y la venta.
Obra de gran valor para el médico de atención primaria al ser una referencia clara, rápida, concisa y eficaz sobre la información clínica más significativa (recoge el diagnóstico y el tratamiento de los principales trastornos médicos a partir de signos y síntomas) y una guía práctica de la atención al cliente. Este texto, que abarca unos 1000 temas actuales, es una guía unificada de consulta obligatoria para obtener todos los datos clínicos en el menor tiempo posible, algo a lo que el diseño del libro ayuda enormemente gracias a la alfabetización de los contenidos, las referencias cruzadas, las tablas y algoritmos. Diseñada para facilitar el acceso a la información, la obra se divide en cinco secciones, con muchas novedades en esta edición: . Enfermedades y trastornos (sección I). Se describen 675 trastornos médicos frecuentes, ordenados alfabéticamente para una fácil consulta, fundamentales para los médicos de atención primaria. Esta edición incluye 25 trastornos nuevos: dolor neuropático, trastornos amnésicos y encefalopatía, entre otros. Todos los temas están estructurados en información básica (definición, sinónimos, códigos de la CIE-9MC, epidemiología, demografía, signos y síntomas clínicos y etiología), diagnóstico (diagnóstico diferencial, valoración, pruebas de laboratorio, técnicas de imagen) y tratamiento (tratamiento no farmacológico, a corto y largo plazo, y pronóstico y derivación), más comentarios y bibliografía. . Diagnóstico diferencial (sección II). Se presenta el diagnostico diferencial de más de 401 signos y síntomas (51 entradas aparecen por primera vez en esta edición y 15 han sido revisadas completamente). . Algoritmos clínicos (sección III). Se ofrecen más de 231 algoritmos clínicos (36 nuevos en la edición de 2006) que guían el estudio del paciente, orientando para la toma de decisiones frente a 193 síntomas. . Pruebas de laboratorio (sección IV). Incluye los valores de referencia de 214 pruebas de laboratorio y la interpretación de los resultados de las pruebas que se solicitan de forma habitual. Al proporcionar la interpretación de los resultados anómalos, esta sección facilita el diagnóstico de los trastornos médicos y confiere al texto un carácter completo e integral. . Guías de medicina preventiva (sección V). Orienta en la realización de las oportunas detecciones selectivas y en el consejo a los pacientes sobre cómo reducir el riesgo de padecer diversos problemas de salud. También incluye un apéndice con, entre otros contenidos, tratamientos complementarios y alternativos.
Guía médica de gran utilidad para médicos Consultor Clínico Ferri contiene todo lo relacionado con el diagnostico y el tratamiento de medicina interna, con descripción detallada de los procesos médicos fundamentales y amplias secciones dedicadas al diagnóstico diferencial, la medicina preventiva y a la literatura médica. Incluye pruebas de laboratorio, algoritmos clínicos, tablas de fármacos y aspectos prácticos de la atención al cliente.
La presente obra está estructurada en cuatro partes, cada una de ellas correspondiente a un módulo profesional de la titulación de FP Básica en Cocina y Restauración. Los contenidos, expuestos de manera clara y didáctica, se complementan con recursos como mapas conceptuales, cuadros, figuras, recuadros didácticos para reflexionar y para saber más, y un resumen al final de cada capítulo. La primera parte se centra en la atención al cliente, donde se abordan temas tan importantes como la comunicación y la higiene personal. La segunda parte aborda las técnicas elementales de servicio, el material básico de restaurante y su correcta puesta a punto. En la tercera parte, se estudian los procesos básicos de preparación de alimentos y bebidas, y el tratamiento adecuado de la materia prima, desde su recepción hasta su servicio al cliente. Por último, en la cuarta parte se explica la estructura de la industria del catering, los materiales y maquinaria más habituales, los distintos sistemas de servicios.
Con un enfoque actual, ameno y práctico, este proyecto editorial desarrolla los contenidos del módulo Productos y servicios financieros y de seguros básicos, incluido en el Ciclo Formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa. En él, a lo largo de las unidades que lo componen, podrás encontrar una colección de casos prácticos resueltos que van a ayudarte en el aprendizaje de esta asignatura. Una vez que hayas seguido el desarrollo teórico-práctico de la unidad, podrás evaluar tú mismo lo que has asimilado realizando las actividades finales. Además, en este proyecto, se hace una especial revisión de todo lo referente a operaciones bancarias y de seguros, revisando las tendencias del mercado y teniendo en cuenta las actualizaciones normativas. Acompaña a este libro un CD que se estructura básicamente en torno a hojas de cálculo sobre las operaciones más habituales dentro de cada unidad, siguiendo el guión del libro de texto. Además incluye un conjunto de documentos asociados a los diferentes productos para que puedas conocerlos y cumplimentarlos durante las actividades prácticas del módulo. Al adquirir estos conocimientos, el estudiante se prepara de manera satisfactoria para incorporarse al mercado laboral, pudiendo desarrollar las siguientes funciones: ¿ Preparar la infraestructura material necesaria para lograr una adecuada atención al cliente. ¿ Facilitar la información y asesoramiento solicitado por los clientes sobre productos y servicios a su cargo atendiendo a los procedimientos internos. ¿ Efectuar labores comerciales encaminadas a la captación y mantenimiento de clientes en las condiciones establecidas en la entidad. ¿ Cumplimentar y tramitar la documentación correspondiente a las operaciones sobre productos y/o servicios financieros y de seguros según los criterios y normas fijadas por la dirección. Confiamos en que esta obra sea una herramienta útil y eficaz y que contribuya a la tu formación académica.
Una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente de cualquier organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad. La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores y coaches, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; manual de formación en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. Contiene pruebas test de competencias para valorar comunicación, escucha activa, empatía, orientación al cliente y orientación a la calidad. Describe e incluye numerosos ejemplos de procesos de atención a clientes, presencial, telefónico, on-line, quejas y reclamaciones, ejemplos de manuales de atención al cliente y casos prácticos, entre muchos otros. Incluye ejercicios y cuestionarios al final de cada unidad para evaluar los conocimientos adquiridos.
Dos autores de gran prestigio dentro de su sector Uno de los temas que están dando mucho que hablar y sobre lo que hay poco escrito El Big Data, el nuevo vocablo de moda y el término que aparece en todas las quinielas referidas a las últimas tendencias tecnológicas, se basa, en realidad, en una práctica habitual en el ámbito empresarial. De hecho, casi todas las grandes empresas ya hace tiempo que toman sus decisiones en base al análisis de datos. Sin embargo, hoy, el hecho digital está revolucionando y redimensionando este concepto. Big Data no sólo hace referencia a la gestión de datos internos (CRM, facturación, ventas
) sino también a la información procedente de nuevos flujos de datos como los emitidos desde nuestros móviles, aquellos registrados a partir de la conexión de los objetos a Internet o los generados en las redes sociales. ¿Qué pasaría si el sector hotelero supiera el tiempo medio de estancia y los lugares más visitados por los turistas en función de su nacionalidad? Estos datos existen, las compañías de telefonía cuentan con ellos gracias a la información obtenida vía la activación del roaming, y ofrecen muchas y nuevas posibilidades de negocio.
Benoit Mahé, fundador de la primera empresa de Retail Coaching de Europa y autor de este libro, muestra a los profesionales del sector cómo actuar frente al cambio digital, de modo que ofrezcan a los consumidores una experiencia fluida y unificada, sea cual sea el punto de contacto entre la marca y el cliente, y a la vez que optimizan sus equipos y aumentan las ventas.
La aparición de los big data macrodatos generados fundamentalmente en el mundo digital plantea más interrogantes que respuestas, en particular para las organizaciones que se ven abrumadas por la avalancha de datos a su alcance. Los big data ofrecen a los especialistas en marketing algo más que una sencilla analítica predictiva, si bien las organizaciones requieren una visión de conjunto que ofrezca verdaderas claves sobre el comportamiento humano y de ahí la importancia a la hora de seleccionar e interpretar los datos. También resulta necesario trazar los límites en cuanto a la privacidad de las personas a fin de evitar el rechazo de la marca por parte del consumidor.
El marketing es un elemento imprescindible para que los destinos, instituciones, empresas y personas puedan hacerse un hueco en el gran mercado del turismo. Este libro pretende ser una guía práctica y didáctica tanto para los alumnos de los ciclos formativos de Técnico Superior en Agencias de Viajes y Gestión de Eventos, Gestión de Alojamientos Turísticos y Guía, Información y Asistencia Turística como para cualquier profesional del sector que desee iniciarse en el estudio del marketing turístico. La obra les permitirá conocer los conceptos claves del marketing aplicados al sector del turismo, su evolución y su protagonismo en la sociedad actual, pero sobre todo su práctica de forma eficiente, teniendo siempre en cuenta las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
Vender no es una tarea fácil, pero es apasionante. Te propongo descubrir las claves que te permitirán hacer nuevos clientes y establecer una relación de confianza. Este libro representa una llamada de atención para los vendedores del siglo XXI, porque sitúa al cliente en el lugar que le corresponde, el primero. Te permitirán replantear tu vocación y trabajar los aspectos que favorecerán tu crecimiento como persona y profesional. A partir de un punto de vista eminentemente práctico, con ejemplos concretos de situaciones en las que el autor se ha encontrado, se presentan las bases de la venta consultiva desde una perspectiva psicológica para hacer de la venta una forma de vida, donde la pasión y el esfuerzo se integren en el vendedor: -Preparación de la mente. -Motivación del vendedor. -Determinación de una dinámica de trabajo. -Concreción de metas y objetivos. -Dominio de las habilidades de la comunicación. -Búsqueda de la excelencia. Los vendedores mediocres abandonarán ante las dificultades; los buenos resistirán los embates de la profesión, casi resignados; los mejores vendedores superarán los obstáculos y buscarán nuevas formas de servir a sus clientes, ya que la pasión se ha instalado en su ADN. ¿Qué clase de vendedor quieres ser? Hazte con el libro y descubre por qué lo importante no es la empresa que vende, ni el producto o servicio, ni siquiera los beneficios que se conseguirán a partir de la venta, sino el cliente. Mejora aspectos clave en tu persona y da un salto profesional que te permita captar aquellos clientes que ahora parecen inalcanzables. Pedro Álamo Carrasco empezó a vender a los 16 años. Licenciado en Psicología, profesor, conferenciante, autor de numerosos artículos, invitado como tertuliano en programas de radio, desde el año 2001 se ha dedicado a la venta de servicios tecnológicos para editoriales. Actualmente es Delegado Comercial en Ulzama Digital. Experto en comunicación y venta consultiva, ha impartido ponencias y seminarios en distintos gremios de editores de España y ha participado como profesor invitado en programas de máster de edición en varias universidades. Apasionado de la lectura, la música, la formación y la venta.
Obra de gran valor para el médico de atención primaria al ser una referencia clara, rápida, concisa y eficaz sobre la información clínica más significativa (recoge el diagnóstico y el tratamiento de los principales trastornos médicos a partir de signos y síntomas) y una guía práctica de la atención al cliente. Este texto, que abarca unos 1000 temas actuales, es una guía unificada de consulta obligatoria para obtener todos los datos clínicos en el menor tiempo posible, algo a lo que el diseño del libro ayuda enormemente gracias a la alfabetización de los contenidos, las referencias cruzadas, las tablas y algoritmos. Diseñada para facilitar el acceso a la información, la obra se divide en cinco secciones, con muchas novedades en esta edición: . Enfermedades y trastornos (sección I). Se describen 675 trastornos médicos frecuentes, ordenados alfabéticamente para una fácil consulta, fundamentales para los médicos de atención primaria. Esta edición incluye 25 trastornos nuevos: dolor neuropático, trastornos amnésicos y encefalopatía, entre otros. Todos los temas están estructurados en información básica (definición, sinónimos, códigos de la CIE-9MC, epidemiología, demografía, signos y síntomas clínicos y etiología), diagnóstico (diagnóstico diferencial, valoración, pruebas de laboratorio, técnicas de imagen) y tratamiento (tratamiento no farmacológico, a corto y largo plazo, y pronóstico y derivación), más comentarios y bibliografía. . Diagnóstico diferencial (sección II). Se presenta el diagnostico diferencial de más de 401 signos y síntomas (51 entradas aparecen por primera vez en esta edición y 15 han sido revisadas completamente). . Algoritmos clínicos (sección III). Se ofrecen más de 231 algoritmos clínicos (36 nuevos en la edición de 2006) que guían el estudio del paciente, orientando para la toma de decisiones frente a 193 síntomas. . Pruebas de laboratorio (sección IV). Incluye los valores de referencia de 214 pruebas de laboratorio y la interpretación de los resultados de las pruebas que se solicitan de forma habitual. Al proporcionar la interpretación de los resultados anómalos, esta sección facilita el diagnóstico de los trastornos médicos y confiere al texto un carácter completo e integral. . Guías de medicina preventiva (sección V). Orienta en la realización de las oportunas detecciones selectivas y en el consejo a los pacientes sobre cómo reducir el riesgo de padecer diversos problemas de salud. También incluye un apéndice con, entre otros contenidos, tratamientos complementarios y alternativos.
Guía médica de gran utilidad para médicos Consultor Clínico Ferri contiene todo lo relacionado con el diagnostico y el tratamiento de medicina interna, con descripción detallada de los procesos médicos fundamentales y amplias secciones dedicadas al diagnóstico diferencial, la medicina preventiva y a la literatura médica. Incluye pruebas de laboratorio, algoritmos clínicos, tablas de fármacos y aspectos prácticos de la atención al cliente.
La presente obra está estructurada en cuatro partes, cada una de ellas correspondiente a un módulo profesional de la titulación de FP Básica en Cocina y Restauración. Los contenidos, expuestos de manera clara y didáctica, se complementan con recursos como mapas conceptuales, cuadros, figuras, recuadros didácticos para reflexionar y para saber más, y un resumen al final de cada capítulo. La primera parte se centra en la atención al cliente, donde se abordan temas tan importantes como la comunicación y la higiene personal. La segunda parte aborda las técnicas elementales de servicio, el material básico de restaurante y su correcta puesta a punto. En la tercera parte, se estudian los procesos básicos de preparación de alimentos y bebidas, y el tratamiento adecuado de la materia prima, desde su recepción hasta su servicio al cliente. Por último, en la cuarta parte se explica la estructura de la industria del catering, los materiales y maquinaria más habituales, los distintos sistemas de servicios.
Con un enfoque actual, ameno y práctico, este proyecto editorial desarrolla los contenidos del módulo Productos y servicios financieros y de seguros básicos, incluido en el Ciclo Formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa. En él, a lo largo de las unidades que lo componen, podrás encontrar una colección de casos prácticos resueltos que van a ayudarte en el aprendizaje de esta asignatura. Una vez que hayas seguido el desarrollo teórico-práctico de la unidad, podrás evaluar tú mismo lo que has asimilado realizando las actividades finales. Además, en este proyecto, se hace una especial revisión de todo lo referente a operaciones bancarias y de seguros, revisando las tendencias del mercado y teniendo en cuenta las actualizaciones normativas. Acompaña a este libro un CD que se estructura básicamente en torno a hojas de cálculo sobre las operaciones más habituales dentro de cada unidad, siguiendo el guión del libro de texto. Además incluye un conjunto de documentos asociados a los diferentes productos para que puedas conocerlos y cumplimentarlos durante las actividades prácticas del módulo. Al adquirir estos conocimientos, el estudiante se prepara de manera satisfactoria para incorporarse al mercado laboral, pudiendo desarrollar las siguientes funciones: ¿ Preparar la infraestructura material necesaria para lograr una adecuada atención al cliente. ¿ Facilitar la información y asesoramiento solicitado por los clientes sobre productos y servicios a su cargo atendiendo a los procedimientos internos. ¿ Efectuar labores comerciales encaminadas a la captación y mantenimiento de clientes en las condiciones establecidas en la entidad. ¿ Cumplimentar y tramitar la documentación correspondiente a las operaciones sobre productos y/o servicios financieros y de seguros según los criterios y normas fijadas por la dirección. Confiamos en que esta obra sea una herramienta útil y eficaz y que contribuya a la tu formación académica.