Los vendedores de hoy en día tienen que enfrentarse a innumerables retos: mercados extremadamente competitivos, clientes mejor informados y más exigentes que nunca, y además cumplir con objetivos de venta cada vez más ambiciosos tanto en volumen como en margen. Sin duda, los conocimientos y el esfuerzo son indispensables para conseguir el éxito en estas circunstancias, pero sólo con esto no basta, también es imprescindible contar con el enfoque adecuado, esto es, saber cuál es el camino correcto para conseguir los objetivos y orientar todos los esfuerzos en la dirección apropiada. En esta obra se incluyen todos los pasos y conceptos necesarios para ganarse la confianza de los clientes, aportar valor al producto o servicio que se está vendiendo, fortalecer la relación con el cliente, defender el margen comercial y, en definitiva, lograr la máxima eficacia en la gestión de ventas, siempre con el objetivo de lograr no sólo vender una vez, sino de conseguir ventas repetitivas. Es un manual eminentemente práctico, fácil de seguir y aplicar. Incluye ejemplos reales para hacerlo más fácil de comprender, así como fábulas, historias y anécdotas de personajes famosos para que la lectura sea más enriquecedora.
En un mercado cada vez más competitivo, donde la orientación al cliente y la diferenciación son la clave para mejorar nuestras relaciones comerciales, la elaboración de la propuesta comercial es el vehículo que nos puede ayudar a llegar a nuestra meta, alcanzando la convergencia entre nuestros intereses y los de los clientes. Conseguir elaborar una propuesta comercial que enganche al cliente y que permita dejar claros todos los puntos de la relación que queremos que se establezca entre las partes, es un ejercicio complejo, pero imprescindible, en el desarrollo de cualquier transacción. Con el contenido de este libro se trata de examinar todos los aspectos que intervienen en la preparación, desarrollo y presentación de una propuesta comercial para poder obtener los mejores resultados, el libro está orientado no solo a aquellos que empiezan su andadura en el mundo comercial, sino también a quienes, a través de años de experiencia, quieran profundizar en el análisis de los contenidos de las propuestas comerciales para darle una nueva orientación a sus propuestas. Elaborar propuestas comerciales es la labor que permite a los comerciales hacer tangibles los deseos de los clientes y facilita las relaciones entre las partes. Para presentar una propuesta comercial, el vendedor ha de conocer y comprender a su cliente, pero también a la empresa que representa, ya que el ofrecimiento que haga a su cliente debe estar en consonancia con lo que la empresa puede realizar en cada momento. Disfrute de los diferentes apartados que componen este libro y elabore propuestas creativas y orientadas a sus clientes.
Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial. En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores. Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia. A lo largo de la obra encontrarás soluciones para: Mejorar la organización del servicio. Gestionar mejor la experiencia del cliente. Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación. Mejorar la experiencia del cliente durante la venta. Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente. El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente. Es rentable prevenir los errores en Experiencia de Cliente. Índice Organización para el servicio.- Gestión de la calidad de la experiencia.- Gestión de la relación con los clientes.- Gestión de las ventas.- Comunicación con los clientes.- El personal de atención al cliente.- El servicio posventa y la gestión de garantías.
Hacia una relación más participativa con los clientes La línea recta del marketing ha cambiado; ya no son las empresas las que labran unilateralmente la historia. Sólo la reconciliación de la marca con el consumidor augura una verdadera innovación y, con ella, una elevación de los mercados y el consumo al siguiente nivel. Un nivel en el que se compra y se vende, sí, pero también en el que se elaboran estrategias que toman realmente en cuenta a las personas; planes que no olvidan que tenemos mucho nuevo que crear, pero también mucho que conservar; ideas que llamen a otras ideas para poder satisfacer necesidades nuevas
El libro de Comunicación y Atención al Cliente da respuesta a muchos interrogantes que un profesional se puede plantear sobre la comunicación en la empresa y la forma de relacionarse con sus colaboradores y clientes
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario (Real Decreto 1522/2011) Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
Formular a los clientes la pregunta decisiva (¿nos recomendaría a un amigo suyo?) genera una métrica vital, el Índice Neto de Promotores (NPS). Desde que el libro fue publicado por primera vez, la aplicación del sistema creado por Fred Reichheld ha transformado empresas de una gran variedad de industrias y sectores y ha cambiado las reglas del juego de la fidelización de clientes. Con su claridad característica, explica su conexión con el crecimiento y el éxito sostenido en una empresa y presenta el proceso para motivar a los empleados y deleitar a los clientes.
La comunicación en la empresa es un aspecto de vital importancia, ya que de él depende que esta prospere o fracase. Saber comunicarse con el cliente, así como internamente con el resto de la empresa, es la clave del éxito empresarial. El objetivo de esta obra es analizar y comprender las pautas de atención al cliente más relevantes, así como todos aquellos factores a tener en cuenta en el contexto comunicativo, los errores más comunes, los tipos de estrategias, el tratamiento acertado en la recepción de quejas y reclamaciones, etc. Con este manual el lector conocerá las distintas técnicas comunicativas que le permitirán definir la es-trategia necesaria para alcanzar una comunicación eficaz en su empresa.
Cada vez más es necesario brindar una calidad de servicio excelente si queremos que nuestra empresa o negocio siga subsistiendo, y es absolutamente imprescindible hacerlo si queremos crecer. En este nuevo libro, Lee Cockerell sintetiza en 39 breves consejos toda una trayectoria profesional de decenas de años aprendidas fundamentalmente trabajando en los parques de atracciones de Disney, reconocidos por su calidad de atención a los visitantes. Un libro sencillo que complementa a la perfección lo expuesto en Ponga magia en su empresa.
Al igual que los deportistas, los comerciales deben entrenarse para obtener la victoria en competiciones del más alto nivel y lograr así marcar la diferencia con sus competidores. El objetivo de este libro es aportar al lector métodos e instrumentos indispensables para dominar los recursos necesarios que aseguren el éxito comercial en un marco profesional altamente competitivo. El autor desarrolla ocho recursos esenciales que responden a las principales preguntas que se hace todo vendedor: · ¿Cómo se estimula al cliente para que trabaje con nosotros? · ¿Cómo se planifica una entrevista de venta con un cliente que no la ha solicitado? · ¿Cómo se obtiene la información esencial para adaptar nuestra oferta a las necesidades del cliente? · ¿Cómo se puede influir en nuestros interlocutores? · ¿Cómo desarrollar la capacidad de manejar y superar las objeciones? · ¿Cómo se trata el tema de precios? · ¿Cómo se aborda el cierre de las operaciones con eficacia? · ¿Cómo resolver posibles conflictos?
El libro de Comunicación y Atención al Cliente da respuesta a muchos interrogantes que un profesional se puede plantear sobre la comunicación en la empresa y la forma de relacionarse con sus colaboradores y clientes. Edición en catalán.
José Luis Martínez es un destacado profesional del mundo del márketing y las ventas en nuestro país. Con una experiencia de más de cuarenta años en el sector, ha sido asesor de múltiples empresas nacionales y multinacionales en las que ha formado equipos de vendedores y equipos directivos con gran éxito. Entre ellas, American Express, Artiach, Antonio Puig, Bayer, Danone, Panrico, Ermenegildo Zegna, Massimo Dutti, Home English, Moulinex, etcétera. El método NEGOCIO es el resultado de miles de experiencias de vendedores y del análisis de múltiples pedagogías comerciales aplicadas y contrastadas por el autor a lo largo su carrera profesional. Está orientado a ofrecer al profesional de la venta y la comunicación herramientas que le ayuden a conseguir mejorar sus resultados. Pero además esta obra aspira a abarcar un público más amplio: «Desearía que este método no estuviera limitado sólo a los vendedores, sino que se extendiera a todas aquellas personas que esperan compartir persuasivamente sus ideas y sus opiniones. A todos los que anhelan comunicar. No hay buenos ni malos vendedores, sólo hay vendedores que comunican y otros que no comunican».
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario (Real Decreto 1522/2011) Este cuaderno, junto con el manual teórico asociado, incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente. Está concebido como una guía de estudio y seguimiento del curso por parte del alumno, mediante la inclusión de información del temario, objetivos, recursos y distintos ejercicios de autoevaluación para cada Unidad Didáctica
Vender es humano ofrece una nueva perspectiva sobre el arte y la ciencia de la venta. Como ya hizo en sus obras anteriores, Daniel H. Pink pone en tela de juicio lo que creemos saber y consideramos como verdades irrefutables, y nos explica lo que científicos e investigadores han descubierto sobre este tema. Todo ello con un estilo fresco, ameno y al alcance de todos los públicos. En este libro nos enseña cómo persuadir, convencer e influir sobre los demás porque, en el fondo, todos somos vendedores. Independientemente de la actividad profesional a la que nos dediquemos, podremos conseguir que la persona con la que estamos negociando cambie de opinión y acepte nuestra oferta, que nuestro mensaje llegue claro y nítido al público al que nos dirigimos y de esta manera ganar la partida y que, al mismo tiempo, nuestro interlocutor crea haberse salido con la suya. En definitiva, una obra práctica y perspicaz, cuya lectura hará que cambies tu forma de ver el mundo y cómo te comportas y te relacionas con los demás tanto en tu vida personal como profesional.
Los vendedores de hoy en día tienen que enfrentarse a innumerables retos: mercados extremadamente competitivos, clientes mejor informados y más exigentes que nunca, y además cumplir con objetivos de venta cada vez más ambiciosos tanto en volumen como en margen. Sin duda, los conocimientos y el esfuerzo son indispensables para conseguir el éxito en estas circunstancias, pero sólo con esto no basta, también es imprescindible contar con el enfoque adecuado, esto es, saber cuál es el camino correcto para conseguir los objetivos y orientar todos los esfuerzos en la dirección apropiada. En esta obra se incluyen todos los pasos y conceptos necesarios para ganarse la confianza de los clientes, aportar valor al producto o servicio que se está vendiendo, fortalecer la relación con el cliente, defender el margen comercial y, en definitiva, lograr la máxima eficacia en la gestión de ventas, siempre con el objetivo de lograr no sólo vender una vez, sino de conseguir ventas repetitivas. Es un manual eminentemente práctico, fácil de seguir y aplicar. Incluye ejemplos reales para hacerlo más fácil de comprender, así como fábulas, historias y anécdotas de personajes famosos para que la lectura sea más enriquecedora.
En un mercado cada vez más competitivo, donde la orientación al cliente y la diferenciación son la clave para mejorar nuestras relaciones comerciales, la elaboración de la propuesta comercial es el vehículo que nos puede ayudar a llegar a nuestra meta, alcanzando la convergencia entre nuestros intereses y los de los clientes. Conseguir elaborar una propuesta comercial que enganche al cliente y que permita dejar claros todos los puntos de la relación que queremos que se establezca entre las partes, es un ejercicio complejo, pero imprescindible, en el desarrollo de cualquier transacción. Con el contenido de este libro se trata de examinar todos los aspectos que intervienen en la preparación, desarrollo y presentación de una propuesta comercial para poder obtener los mejores resultados, el libro está orientado no solo a aquellos que empiezan su andadura en el mundo comercial, sino también a quienes, a través de años de experiencia, quieran profundizar en el análisis de los contenidos de las propuestas comerciales para darle una nueva orientación a sus propuestas. Elaborar propuestas comerciales es la labor que permite a los comerciales hacer tangibles los deseos de los clientes y facilita las relaciones entre las partes. Para presentar una propuesta comercial, el vendedor ha de conocer y comprender a su cliente, pero también a la empresa que representa, ya que el ofrecimiento que haga a su cliente debe estar en consonancia con lo que la empresa puede realizar en cada momento. Disfrute de los diferentes apartados que componen este libro y elabore propuestas creativas y orientadas a sus clientes.
Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial. En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores. Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia. A lo largo de la obra encontrarás soluciones para: Mejorar la organización del servicio. Gestionar mejor la experiencia del cliente. Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación. Mejorar la experiencia del cliente durante la venta. Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente. El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente. Es rentable prevenir los errores en Experiencia de Cliente. Índice Organización para el servicio.- Gestión de la calidad de la experiencia.- Gestión de la relación con los clientes.- Gestión de las ventas.- Comunicación con los clientes.- El personal de atención al cliente.- El servicio posventa y la gestión de garantías.
Hacia una relación más participativa con los clientes La línea recta del marketing ha cambiado; ya no son las empresas las que labran unilateralmente la historia. Sólo la reconciliación de la marca con el consumidor augura una verdadera innovación y, con ella, una elevación de los mercados y el consumo al siguiente nivel. Un nivel en el que se compra y se vende, sí, pero también en el que se elaboran estrategias que toman realmente en cuenta a las personas; planes que no olvidan que tenemos mucho nuevo que crear, pero también mucho que conservar; ideas que llamen a otras ideas para poder satisfacer necesidades nuevas
El libro de Comunicación y Atención al Cliente da respuesta a muchos interrogantes que un profesional se puede plantear sobre la comunicación en la empresa y la forma de relacionarse con sus colaboradores y clientes
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario (Real Decreto 1522/2011) Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
Formular a los clientes la pregunta decisiva (¿nos recomendaría a un amigo suyo?) genera una métrica vital, el Índice Neto de Promotores (NPS). Desde que el libro fue publicado por primera vez, la aplicación del sistema creado por Fred Reichheld ha transformado empresas de una gran variedad de industrias y sectores y ha cambiado las reglas del juego de la fidelización de clientes. Con su claridad característica, explica su conexión con el crecimiento y el éxito sostenido en una empresa y presenta el proceso para motivar a los empleados y deleitar a los clientes.
La comunicación en la empresa es un aspecto de vital importancia, ya que de él depende que esta prospere o fracase. Saber comunicarse con el cliente, así como internamente con el resto de la empresa, es la clave del éxito empresarial. El objetivo de esta obra es analizar y comprender las pautas de atención al cliente más relevantes, así como todos aquellos factores a tener en cuenta en el contexto comunicativo, los errores más comunes, los tipos de estrategias, el tratamiento acertado en la recepción de quejas y reclamaciones, etc. Con este manual el lector conocerá las distintas técnicas comunicativas que le permitirán definir la es-trategia necesaria para alcanzar una comunicación eficaz en su empresa.
Cada vez más es necesario brindar una calidad de servicio excelente si queremos que nuestra empresa o negocio siga subsistiendo, y es absolutamente imprescindible hacerlo si queremos crecer. En este nuevo libro, Lee Cockerell sintetiza en 39 breves consejos toda una trayectoria profesional de decenas de años aprendidas fundamentalmente trabajando en los parques de atracciones de Disney, reconocidos por su calidad de atención a los visitantes. Un libro sencillo que complementa a la perfección lo expuesto en Ponga magia en su empresa.
Al igual que los deportistas, los comerciales deben entrenarse para obtener la victoria en competiciones del más alto nivel y lograr así marcar la diferencia con sus competidores. El objetivo de este libro es aportar al lector métodos e instrumentos indispensables para dominar los recursos necesarios que aseguren el éxito comercial en un marco profesional altamente competitivo. El autor desarrolla ocho recursos esenciales que responden a las principales preguntas que se hace todo vendedor: · ¿Cómo se estimula al cliente para que trabaje con nosotros? · ¿Cómo se planifica una entrevista de venta con un cliente que no la ha solicitado? · ¿Cómo se obtiene la información esencial para adaptar nuestra oferta a las necesidades del cliente? · ¿Cómo se puede influir en nuestros interlocutores? · ¿Cómo desarrollar la capacidad de manejar y superar las objeciones? · ¿Cómo se trata el tema de precios? · ¿Cómo se aborda el cierre de las operaciones con eficacia? · ¿Cómo resolver posibles conflictos?
El libro de Comunicación y Atención al Cliente da respuesta a muchos interrogantes que un profesional se puede plantear sobre la comunicación en la empresa y la forma de relacionarse con sus colaboradores y clientes. Edición en catalán.
José Luis Martínez es un destacado profesional del mundo del márketing y las ventas en nuestro país. Con una experiencia de más de cuarenta años en el sector, ha sido asesor de múltiples empresas nacionales y multinacionales en las que ha formado equipos de vendedores y equipos directivos con gran éxito. Entre ellas, American Express, Artiach, Antonio Puig, Bayer, Danone, Panrico, Ermenegildo Zegna, Massimo Dutti, Home English, Moulinex, etcétera. El método NEGOCIO es el resultado de miles de experiencias de vendedores y del análisis de múltiples pedagogías comerciales aplicadas y contrastadas por el autor a lo largo su carrera profesional. Está orientado a ofrecer al profesional de la venta y la comunicación herramientas que le ayuden a conseguir mejorar sus resultados. Pero además esta obra aspira a abarcar un público más amplio: «Desearía que este método no estuviera limitado sólo a los vendedores, sino que se extendiera a todas aquellas personas que esperan compartir persuasivamente sus ideas y sus opiniones. A todos los que anhelan comunicar. No hay buenos ni malos vendedores, sólo hay vendedores que comunican y otros que no comunican».
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario (Real Decreto 1522/2011) Este cuaderno, junto con el manual teórico asociado, incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente. Está concebido como una guía de estudio y seguimiento del curso por parte del alumno, mediante la inclusión de información del temario, objetivos, recursos y distintos ejercicios de autoevaluación para cada Unidad Didáctica
Vender es humano ofrece una nueva perspectiva sobre el arte y la ciencia de la venta. Como ya hizo en sus obras anteriores, Daniel H. Pink pone en tela de juicio lo que creemos saber y consideramos como verdades irrefutables, y nos explica lo que científicos e investigadores han descubierto sobre este tema. Todo ello con un estilo fresco, ameno y al alcance de todos los públicos. En este libro nos enseña cómo persuadir, convencer e influir sobre los demás porque, en el fondo, todos somos vendedores. Independientemente de la actividad profesional a la que nos dediquemos, podremos conseguir que la persona con la que estamos negociando cambie de opinión y acepte nuestra oferta, que nuestro mensaje llegue claro y nítido al público al que nos dirigimos y de esta manera ganar la partida y que, al mismo tiempo, nuestro interlocutor crea haberse salido con la suya. En definitiva, una obra práctica y perspicaz, cuya lectura hará que cambies tu forma de ver el mundo y cómo te comportas y te relacionas con los demás tanto en tu vida personal como profesional.