La innovación tecnológica ha revolucionado el mercado y la contratación con consumidores, y ha generado la necesidad de realizar un estudio actualizado de nuevas técnicas comerciales, como el neuromarketing, o de sus implicaciones sobre las modalidades o sobre los bienes y servicios prestados en este entorno del mercado digital. Es importante dotar de herramientas a los juristas y prácticos del Derecho para poder afrontar los nuevos retos planteados, derivados ya sea de la contratación online de bienes o servicios, de la intervención de las plataformas electrónicas en la contratación; o de los mecanismos de resolución alternativa (ADR y ODR) de litigios de consumo. En definitiva, el lector tiene en sus manos, una monografía en la que los distintos autores analizan algunos aspectos y cuestiones actuales y candentes en relación con la contratación electrónica de bienes y servicios.ÍndicePRÓLOGO Neurociencias cognitivas y promociones comerciales: tutelas civilísticas y nuevas exigencias de la protección de la persona, por Roberta Catalano 1. Cuestiones jurídicas conexas con el uso de las neurociencias 2. Nuevas exigencias de tutela suscitadas por la consolidación del fenómeno del neuromarketing 3. Neuromarketing y tratamiento para uso comercial de los datos personales biométricos 4. Tutela jurídica contractual y competencial reconocida a los consumidores y profesionales 5. Las tradicionales categorías de la voluntad contractual y de la capacidad de obrar a la luz de los progresos de las neurociencias cognitivas y de los estudios sobre inteligencia artificial La protección del consumidor en la contratación electrónica de bienes y servicios a través de plataformas, por María Teresa Álvarez Moreno 1. Introducción 1.1. El marco normativo de la protección del consumidor 1.2. La aparición de las plataformas electrónicas 2. La figura del vendedor de bienes o proveedor de servicios: profesionales y plataformas 3. La plataforma como intermediaria 3.1. Naturaleza del servicio prestado por la plataforma 3.2. Sujetos implicados 4. Relaciones entre la plataforma y el vendedor o suministrador del servicio 4.1. El contrato de intermediación de servicio en línea 4.2. La responsabilidad de la plataforma en tanto que proveedor de servicios de la sociedad de la información 4.3. La nueva regulación europea: el Reglamento Europeo 2019/1150, de 20 de junio, de fomento de la equidad y la transparencia 4.3.1. Contrato celebrado mediante condiciones generales 4.3.1.1. Concepto de condiciones generales 4.3.1.2. Control de las condiciones generales 4.4. Obligaciones de la plataforma 4.4.1. Obligación de información 4.4.1.1. Información precontractual 4.4.1.2. Información durante la ejecución del contrato 4.4.2. Obligación de transparencia 4.4.2.1. Clasificación de profesionales 4.4.2.2. Tratamiento diferenciado 4.4.2.3. Transparencia del sistema de reclamaciones 4.4.2.4. Restricciones a la oferta en condiciones diferentes 4.4.3. Obligaciones en relación con la resolución de futuros conflictos 4.4.3.1. Obligación de establecer un sistema interno de reclamaciones 4.4.3.2. La mediación 4.4.4. Fomento de códigos de conducta 4.4.5. Sanciones 4.5. Derechos de la plataforma 4.5.1. Remuneración 4.5.2. Derecho de modificación de términos contractuales (ius novandi) 4.5.3. Derecho a ofrecer bienes y servicios auxiliares 4.5.4. Derecho a restricción de ofertas en condiciones diferentes 4.5.5. Derecho a suspender, restringir o resolver el contrato 4.5.5.1. Notificación: causas 4.5.5.2. Procedimiento 4.6. Plataforma como tercero de confianza 5. Relaciones entre la plataforma y el consumidor 5.1. Acceso a los servicios de la plataforma: acceso, registro y perfil 5.2. El valor de la aceptación de las condiciones de uso del servicio 5.3. Posición de las partes en el contrato 6. Relaciones entre el usuario oferente y el usuario destinatario 6.1. El vendedor de bienes a través de plataformas 6.1.1. La entrega del bien 6.1.2. La conformidad del bien con el contrato 6.1.2.1. La nueva Directiva sobre determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes de consumo (Directiva 2019/771 de 20 de mayo) 6.1.3. Vendedor no profesional 6.2. El suministrador de bienes o servicios a través de plataformas 7. Conclusiones ¿Tres es una multitud? La contratación a través de plataformas online y los desafíos a la ortodoxia contractual, por Rute Teixeira Pedro 1. La revolución tecnológica y la economía de plataformas 2. La estructura de negocio desarrollada a través de las plataformas digitales y los desafíos a la ortodoxia contractual 3. Referencias bibliográficas La propuesta de Directiva sobre ventas de bienes muebles electrónicas, otras ventas a distancia y presenciales, por Silvia Díaz Alabart y Mª Patricia Represa Polo 1. Introducción 2. Líneas generales de la Propuesta de Directiva, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes muebles 3. El objeto de la Propuesta: venta de bienes muebles, electrónica, otras ventas a distancia y presenciales 4. Nivel de armonización 5. La conformidad de los contratos: noción de la falta de conformidad 5.1. La falta de conformidad en la Propuesta de Directiva: novedades a destacar 5.1.1. Requisitos de conformidad con el contrato 5.1.2. Instalación incorrecta 5.1.3. Conformidad la legal o jurídica. Derechos de los terceros (art. 7) 6. Los remedios ofrecidos al consumidor en caso de falta de conformidad de los bienes 6.1. Reconocimiento del derecho a retener el pago pendiente hasta que se corrija la falta de conformidad: novedad de la Propuesta 6.2. Remedios de segundo nivel. 6.2.1. La rebaja del precio 6.2.2. La resolución del contrato 6.3. Un supuesto en el que el consumidor no puede reclamar el saneamiento o puesta en conformidad que no es una novedad absoluta 7. Los Plazos (artículo 14) 8. Garantía comercial (artículo 15) 9. Medios para asegurar el cumplimiento de las disposiciones de la Directiva: las acciones de las organizaciones de consumidores 10. Problemas que plantean las incorrecciones en la versión española de la Propuesta 11. Bibliografía La influencia de la Directiva IDD en la protección del consumidor (cliente) en las relaciones con el distribuidor de seguros en la legislación polaca, por Dr hab. Mariusz Fras 1. Introducción 2. El cliente y el distribuidor de seguros 3. Producto de seguro 4. Las obligaciones de información 5. El fin y la determinación de las exigencias y las necesidades del cliente 6. Los datos necesarios para determinar las exigencias y las necesidades 7. El nivel requerido del análisis de la idoneidad del contrato 8. Responsabilidad por el cumplimiento con obligación de determinar las exigencias y las necesidades del cliente 9. Conclusiones Il diritto dautore alla luce delle nuove tecnologie e del recepimento della direttiva UE sulla gestione collettiva, por Rosaria Giampretaglia La protección del usuario en los videojuegos, por Jorge Ortega Doménech 1. El arrollador impacto de los videojuegos: interactividad y mundo online 2. El usuario de videojuegos 3. Protección de los datos personales. Entrada en vigor del Reglamento Europeo 2016/679, de 27 de abril 3.1. El expediente Pokémon Go iniciado por la Agencia Española de Protección de Datos 3.2. Utilización de datos biométricos de los usuarios. El escaneo facial 4. Protección de los derechos económicos: pagos e información previa 4.1. El caso de los videojuegos gratuitos o Free2Play (F2P) 5. Protección de la infancia y la juventud 6. Neutralidad de la red y videojuegos online 7. Un apunte sobre derechos de autor: los denominados Contenidos Generados por los Usuarios (UGC) Arbitration as a form of Alternative Dispute Resolution (ADR)of Intellectual Property Disputes under the Polish law, por Aleksandra Nowak-Gruca 1. Introduction 2. Arbitration in Polish legal system 3. Problem of arbitrability of IP disputes under Polish law 4. Arbitration of IP disputes in Poland a practical approach 5. Conclusions 6. Bibliography Crowdlending o préstamo en masa y datos de solvencia patrimonial, por Matilde Cuena Casas 1. El crowdlending o financiación colectiva a través de préstamos 2. Marco regulatorio del crowdlending o préstamo en masa. Riesgos asociados 3. Líneas generales de la regulación del crowdlending en la Ley 5/2015 de fomento de la financiación empresarial 3.1. Consideraciones generales 3.2. Sujetos implicados en el préstamo en masa o crowdlending 3.2.1. La plataforma de financiación participativa 3.2.2. El promotor de la financiación 3.2.3. El inversor 4. Evaluación de la solvencia y riesgo de crédito en el crowdlending o préstamo en masa 5. El sistema de información crediticia español como obstáculo para una adecuada evaluación de la solvencia por parte de la PFP 6. Los datos utilizados por las plataformas para la evaluación de la solvencia: la prima de riesgo social De las ADR a las ODR. Apuntes para una reconstrucción historica de justicia no jurisdiccional en Italia, por Marianna Pignata 1. El encaminamiento de un itinerario hacia una justicia de conciliación 2. Multiplicación de los ritos o formalidades de las ADR 3. Los riesgos de los sistemas de desjurisdiccionalización: el advenimiento de las ODR. Los estándares mínimos exigibles a los mecanismos alternativos de resolución de litigios de consumo, por María Luisa Villamarín López 1. Introducción: la protección de los consumidores mediante sistemas de ADR 2. El adecuado acceso a los mecanismos de ADR 2.1. Acceso general a los mecanismos de ADR 2.2. Eliminación de obstáculos de acceso innecesarios 3. Exigencia de eficacia respecto de los mecanismos de ADR 4. Exigencias de justicia respecto de los sistemas alternativos de resolución de conflictos 5. La interpretación del derecho a la tutela judicial efectiva (art. 47 CDFUE) en la Directiva 2013/11/CE 6. Valoración crítica de los estándares mínimos fijadas por la Directiva 2013/11/CE 7. Conclusiones La mediación de consumo y el proceso, por Vicente Pérez Daudí. 1. Introducción 2. La protección del consumidor en los ADR en materia de Consumo 3. La relación entre la mediación de consumo y el proceso judicial 3.1. Las materias que deben ser objeto de regulación 3.2. La denuncia procesal de la existencia de un acuerdo de acudir a un ADR 3.3. Los ADR y las actividades previas al proceso judicial 3.3. El inicio de un ADR y el proceso judicial pendiente De la Directiva 2013/11/UE a la Ley 7/2017, 2 de noviembre. Breve análisis de las enmiendas más tuitivas para el consumidor, por Elisabet Boncompte Pueyo 1. Antecedentes y origen 2. Trabajos legislativos y proceso de aprobación 2.1. Fase del Congreso 2.2. Fase del Senado 3. Estudio de las enmiendas más tuitivas para el consumidor 3.1. Coste de los procedimientos 3.2. Umbrales cuantitativos de inadmisión en función del importe de la reclamación 3.3. Independencia del personal perteneciente a las ERAs. 3.4. Competencia para la acreditación de ERAs 4. Tabla de correspondencias entre Directiva, Proyecto de Ley y Ley 7/2017 5. Bibliografía El modelo de resolución alternativa de litigios de consumo en la Ley 7/2017, de transposición de la Directiva 2013/11/UE, por Fernando Esteban de la Rosa 1. La posición de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre en el sistema español de resolución alternativa de litigios de consumo 2. El modelo seguido para la transposición de la Directiva 2013/11/UE 3. El alcance de las disposiciones de la Ley 7/2017 4. La Ley 7/2017 y la mediación de consumo 5. La Ley 7/2017 y el Sistema español de Arbitraje de Consumo 6. Epílogo Claves del modelo inglés en la Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, por Pablo Cortés 1. Introducción 2. Los procesos RAL en el Reino Unido 3. La figura del Ombudsman Sectorial 3.1. Financial Ombudsman Service 3.2. Ombudsman Services 3.3. El Legal Ombudsman 4. Cambios normativos en la estructura RAL 5. Instrumentos para lograr la efectividad en la resolución de las reclamaciones de consumo 5.1. Las Cláusulas RAL en Inglaterra 5.2. La Resolución de Litigios en Línea 5.3. Los Chargebacks: Las devoluciones de pagos por tarjetas 6. Cambios en el modelo RAL inglés 7. Conclusión Sistemas extrajudiciales para la resolución de litigios en materia de consumo en el mercado de seguros en Polonia, por Monika Szaraniec 1. Introducción 2. El cambio en la manera de designación de los agentes que requieren protección en el mercado de servicios de seguros en la legislación polaca 3. Reclamación en el mercado de servicios de seguros 4. El Defensor Financiero y su papel en el procedimiento extrajudicial obligatorio 5. El Tribunal Arbitral de la Comisión de Supervisión Financiera una mención 6. Resumen Las entidades acreditadas en la plataforma de resolución de conflictos de consumo a la luz de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por Isabel Viola Demestre 1. Introducción 2. El papel esencial de las entidades RAL 3. ¿Qué se entiende por entidad acreditada en la LRAL? 3.1. Persona física o entidad pública o privada que lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo 3.2. Establecida de manera duradera en España 3.3. Que ha obtenido la acreditación por resolución de la autoridad competente y figura incorporada al listado nacional de la Agencia Española de consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) 4. ¿Cuál es la autoridad competente para acreditar una entidad RAL? 5. ¿Cómo se obtiene la condición de entidad acreditada? 6. ¿Qué obligaciones tiene entidad RAL acreditada? 7. Dos menciones particulares: las Juntas Arbitrales de consumo y los servicios de atención al cliente 7.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo 7.2. Los servicios de atención al cliente 8. Breves reflexiones finales 9. Bibliografía
La innovación tecnológica ha revolucionado el mercado y la contratación con consumidores, y ha generado la necesidad de realizar un estudio actualizado de nuevas técnicas comerciales, como el neuromarketing, o de sus implicaciones sobre las modalidades o sobre los bienes y servicios prestados en este entorno del mercado digital. Es importante dotar de herramientas a los juristas y prácticos del Derecho para poder afrontar los nuevos retos planteados, derivados ya sea de la contratación online de bienes o servicios, de la intervención de las plataformas electrónicas en la contratación; o de los mecanismos de resolución alternativa (ADR y ODR) de litigios de consumo. En definitiva, el lector tiene en sus manos, una monografía en la que los distintos autores analizan algunos aspectos y cuestiones actuales y candentes en relación con la contratación electrónica de bienes y servicios.ÍndicePRÓLOGO Neurociencias cognitivas y promociones comerciales: tutelas civilísticas y nuevas exigencias de la protección de la persona, por Roberta Catalano 1. Cuestiones jurídicas conexas con el uso de las neurociencias 2. Nuevas exigencias de tutela suscitadas por la consolidación del fenómeno del neuromarketing 3. Neuromarketing y tratamiento para uso comercial de los datos personales biométricos 4. Tutela jurídica contractual y competencial reconocida a los consumidores y profesionales 5. Las tradicionales categorías de la voluntad contractual y de la capacidad de obrar a la luz de los progresos de las neurociencias cognitivas y de los estudios sobre inteligencia artificial La protección del consumidor en la contratación electrónica de bienes y servicios a través de plataformas, por María Teresa Álvarez Moreno 1. Introducción 1.1. El marco normativo de la protección del consumidor 1.2. La aparición de las plataformas electrónicas 2. La figura del vendedor de bienes o proveedor de servicios: profesionales y plataformas 3. La plataforma como intermediaria 3.1. Naturaleza del servicio prestado por la plataforma 3.2. Sujetos implicados 4. Relaciones entre la plataforma y el vendedor o suministrador del servicio 4.1. El contrato de intermediación de servicio en línea 4.2. La responsabilidad de la plataforma en tanto que proveedor de servicios de la sociedad de la información 4.3. La nueva regulación europea: el Reglamento Europeo 2019/1150, de 20 de junio, de fomento de la equidad y la transparencia 4.3.1. Contrato celebrado mediante condiciones generales 4.3.1.1. Concepto de condiciones generales 4.3.1.2. Control de las condiciones generales 4.4. Obligaciones de la plataforma 4.4.1. Obligación de información 4.4.1.1. Información precontractual 4.4.1.2. Información durante la ejecución del contrato 4.4.2. Obligación de transparencia 4.4.2.1. Clasificación de profesionales 4.4.2.2. Tratamiento diferenciado 4.4.2.3. Transparencia del sistema de reclamaciones 4.4.2.4. Restricciones a la oferta en condiciones diferentes 4.4.3. Obligaciones en relación con la resolución de futuros conflictos 4.4.3.1. Obligación de establecer un sistema interno de reclamaciones 4.4.3.2. La mediación 4.4.4. Fomento de códigos de conducta 4.4.5. Sanciones 4.5. Derechos de la plataforma 4.5.1. Remuneración 4.5.2. Derecho de modificación de términos contractuales (ius novandi) 4.5.3. Derecho a ofrecer bienes y servicios auxiliares 4.5.4. Derecho a restricción de ofertas en condiciones diferentes 4.5.5. Derecho a suspender, restringir o resolver el contrato 4.5.5.1. Notificación: causas 4.5.5.2. Procedimiento 4.6. Plataforma como tercero de confianza 5. Relaciones entre la plataforma y el consumidor 5.1. Acceso a los servicios de la plataforma: acceso, registro y perfil 5.2. El valor de la aceptación de las condiciones de uso del servicio 5.3. Posición de las partes en el contrato 6. Relaciones entre el usuario oferente y el usuario destinatario 6.1. El vendedor de bienes a través de plataformas 6.1.1. La entrega del bien 6.1.2. La conformidad del bien con el contrato 6.1.2.1. La nueva Directiva sobre determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes de consumo (Directiva 2019/771 de 20 de mayo) 6.1.3. Vendedor no profesional 6.2. El suministrador de bienes o servicios a través de plataformas 7. Conclusiones ¿Tres es una multitud? La contratación a través de plataformas online y los desafíos a la ortodoxia contractual, por Rute Teixeira Pedro 1. La revolución tecnológica y la economía de plataformas 2. La estructura de negocio desarrollada a través de las plataformas digitales y los desafíos a la ortodoxia contractual 3. Referencias bibliográficas La propuesta de Directiva sobre ventas de bienes muebles electrónicas, otras ventas a distancia y presenciales, por Silvia Díaz Alabart y Mª Patricia Represa Polo 1. Introducción 2. Líneas generales de la Propuesta de Directiva, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes muebles 3. El objeto de la Propuesta: venta de bienes muebles, electrónica, otras ventas a distancia y presenciales 4. Nivel de armonización 5. La conformidad de los contratos: noción de la falta de conformidad 5.1. La falta de conformidad en la Propuesta de Directiva: novedades a destacar 5.1.1. Requisitos de conformidad con el contrato 5.1.2. Instalación incorrecta 5.1.3. Conformidad la legal o jurídica. Derechos de los terceros (art. 7) 6. Los remedios ofrecidos al consumidor en caso de falta de conformidad de los bienes 6.1. Reconocimiento del derecho a retener el pago pendiente hasta que se corrija la falta de conformidad: novedad de la Propuesta 6.2. Remedios de segundo nivel. 6.2.1. La rebaja del precio 6.2.2. La resolución del contrato 6.3. Un supuesto en el que el consumidor no puede reclamar el saneamiento o puesta en conformidad que no es una novedad absoluta 7. Los Plazos (artículo 14) 8. Garantía comercial (artículo 15) 9. Medios para asegurar el cumplimiento de las disposiciones de la Directiva: las acciones de las organizaciones de consumidores 10. Problemas que plantean las incorrecciones en la versión española de la Propuesta 11. Bibliografía La influencia de la Directiva IDD en la protección del consumidor (cliente) en las relaciones con el distribuidor de seguros en la legislación polaca, por Dr hab. Mariusz Fras 1. Introducción 2. El cliente y el distribuidor de seguros 3. Producto de seguro 4. Las obligaciones de información 5. El fin y la determinación de las exigencias y las necesidades del cliente 6. Los datos necesarios para determinar las exigencias y las necesidades 7. El nivel requerido del análisis de la idoneidad del contrato 8. Responsabilidad por el cumplimiento con obligación de determinar las exigencias y las necesidades del cliente 9. Conclusiones Il diritto dautore alla luce delle nuove tecnologie e del recepimento della direttiva UE sulla gestione collettiva, por Rosaria Giampretaglia La protección del usuario en los videojuegos, por Jorge Ortega Doménech 1. El arrollador impacto de los videojuegos: interactividad y mundo online 2. El usuario de videojuegos 3. Protección de los datos personales. Entrada en vigor del Reglamento Europeo 2016/679, de 27 de abril 3.1. El expediente Pokémon Go iniciado por la Agencia Española de Protección de Datos 3.2. Utilización de datos biométricos de los usuarios. El escaneo facial 4. Protección de los derechos económicos: pagos e información previa 4.1. El caso de los videojuegos gratuitos o Free2Play (F2P) 5. Protección de la infancia y la juventud 6. Neutralidad de la red y videojuegos online 7. Un apunte sobre derechos de autor: los denominados Contenidos Generados por los Usuarios (UGC) Arbitration as a form of Alternative Dispute Resolution (ADR)of Intellectual Property Disputes under the Polish law, por Aleksandra Nowak-Gruca 1. Introduction 2. Arbitration in Polish legal system 3. Problem of arbitrability of IP disputes under Polish law 4. Arbitration of IP disputes in Poland a practical approach 5. Conclusions 6. Bibliography Crowdlending o préstamo en masa y datos de solvencia patrimonial, por Matilde Cuena Casas 1. El crowdlending o financiación colectiva a través de préstamos 2. Marco regulatorio del crowdlending o préstamo en masa. Riesgos asociados 3. Líneas generales de la regulación del crowdlending en la Ley 5/2015 de fomento de la financiación empresarial 3.1. Consideraciones generales 3.2. Sujetos implicados en el préstamo en masa o crowdlending 3.2.1. La plataforma de financiación participativa 3.2.2. El promotor de la financiación 3.2.3. El inversor 4. Evaluación de la solvencia y riesgo de crédito en el crowdlending o préstamo en masa 5. El sistema de información crediticia español como obstáculo para una adecuada evaluación de la solvencia por parte de la PFP 6. Los datos utilizados por las plataformas para la evaluación de la solvencia: la prima de riesgo social De las ADR a las ODR. Apuntes para una reconstrucción historica de justicia no jurisdiccional en Italia, por Marianna Pignata 1. El encaminamiento de un itinerario hacia una justicia de conciliación 2. Multiplicación de los ritos o formalidades de las ADR 3. Los riesgos de los sistemas de desjurisdiccionalización: el advenimiento de las ODR. Los estándares mínimos exigibles a los mecanismos alternativos de resolución de litigios de consumo, por María Luisa Villamarín López 1. Introducción: la protección de los consumidores mediante sistemas de ADR 2. El adecuado acceso a los mecanismos de ADR 2.1. Acceso general a los mecanismos de ADR 2.2. Eliminación de obstáculos de acceso innecesarios 3. Exigencia de eficacia respecto de los mecanismos de ADR 4. Exigencias de justicia respecto de los sistemas alternativos de resolución de conflictos 5. La interpretación del derecho a la tutela judicial efectiva (art. 47 CDFUE) en la Directiva 2013/11/CE 6. Valoración crítica de los estándares mínimos fijadas por la Directiva 2013/11/CE 7. Conclusiones La mediación de consumo y el proceso, por Vicente Pérez Daudí. 1. Introducción 2. La protección del consumidor en los ADR en materia de Consumo 3. La relación entre la mediación de consumo y el proceso judicial 3.1. Las materias que deben ser objeto de regulación 3.2. La denuncia procesal de la existencia de un acuerdo de acudir a un ADR 3.3. Los ADR y las actividades previas al proceso judicial 3.3. El inicio de un ADR y el proceso judicial pendiente De la Directiva 2013/11/UE a la Ley 7/2017, 2 de noviembre. Breve análisis de las enmiendas más tuitivas para el consumidor, por Elisabet Boncompte Pueyo 1. Antecedentes y origen 2. Trabajos legislativos y proceso de aprobación 2.1. Fase del Congreso 2.2. Fase del Senado 3. Estudio de las enmiendas más tuitivas para el consumidor 3.1. Coste de los procedimientos 3.2. Umbrales cuantitativos de inadmisión en función del importe de la reclamación 3.3. Independencia del personal perteneciente a las ERAs. 3.4. Competencia para la acreditación de ERAs 4. Tabla de correspondencias entre Directiva, Proyecto de Ley y Ley 7/2017 5. Bibliografía El modelo de resolución alternativa de litigios de consumo en la Ley 7/2017, de transposición de la Directiva 2013/11/UE, por Fernando Esteban de la Rosa 1. La posición de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre en el sistema español de resolución alternativa de litigios de consumo 2. El modelo seguido para la transposición de la Directiva 2013/11/UE 3. El alcance de las disposiciones de la Ley 7/2017 4. La Ley 7/2017 y la mediación de consumo 5. La Ley 7/2017 y el Sistema español de Arbitraje de Consumo 6. Epílogo Claves del modelo inglés en la Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, por Pablo Cortés 1. Introducción 2. Los procesos RAL en el Reino Unido 3. La figura del Ombudsman Sectorial 3.1. Financial Ombudsman Service 3.2. Ombudsman Services 3.3. El Legal Ombudsman 4. Cambios normativos en la estructura RAL 5. Instrumentos para lograr la efectividad en la resolución de las reclamaciones de consumo 5.1. Las Cláusulas RAL en Inglaterra 5.2. La Resolución de Litigios en Línea 5.3. Los Chargebacks: Las devoluciones de pagos por tarjetas 6. Cambios en el modelo RAL inglés 7. Conclusión Sistemas extrajudiciales para la resolución de litigios en materia de consumo en el mercado de seguros en Polonia, por Monika Szaraniec 1. Introducción 2. El cambio en la manera de designación de los agentes que requieren protección en el mercado de servicios de seguros en la legislación polaca 3. Reclamación en el mercado de servicios de seguros 4. El Defensor Financiero y su papel en el procedimiento extrajudicial obligatorio 5. El Tribunal Arbitral de la Comisión de Supervisión Financiera una mención 6. Resumen Las entidades acreditadas en la plataforma de resolución de conflictos de consumo a la luz de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por Isabel Viola Demestre 1. Introducción 2. El papel esencial de las entidades RAL 3. ¿Qué se entiende por entidad acreditada en la LRAL? 3.1. Persona física o entidad pública o privada que lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo 3.2. Establecida de manera duradera en España 3.3. Que ha obtenido la acreditación por resolución de la autoridad competente y figura incorporada al listado nacional de la Agencia Española de consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) 4. ¿Cuál es la autoridad competente para acreditar una entidad RAL? 5. ¿Cómo se obtiene la condición de entidad acreditada? 6. ¿Qué obligaciones tiene entidad RAL acreditada? 7. Dos menciones particulares: las Juntas Arbitrales de consumo y los servicios de atención al cliente 7.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo 7.2. Los servicios de atención al cliente 8. Breves reflexiones finales 9. Bibliografía 